陪人看病有没有需求？

编者看到了一篇来自《半熟财经》的文章《有需求就会催生新行业，陪人看病算哪个行业呢？》，里面提及在实际就医场景中一现象：就医陪诊。2015年前后，一批陪诊服务平台集中涌现，但没过多久就销声匿迹。如今，因疫情管控等因素，个人陪诊员与陪诊机构再度悄然入场。编者忍不住在想，陪人看病究竟有没有需求呢？

文章中提及一组数字：在北京，陪诊机构“无忧三甲”的价格为一次500元上下，如需挂号、接送等额外服务，费用可达千元。西安的“优享陪诊”一次收费299元。沈阳作为东北地区三甲医院数量最多的城市，通行的陪诊价格为198元半天、298元全天。从价格上来看，陪诊服务的收费并不算便宜。但由于医疗资源分配不均、就诊流程漫长繁琐、人口老龄化加剧、独居人士增多……对职业陪诊又有着真实的市场需求，他们的存在切实解决了一部分人的困难。数据显示，过去一年有2.6万人在淘宝搜索“陪诊”。据不完全统计，淘宝、京东等电商平台提供陪诊服务的店铺超过500家，生意好的店铺月销达上千单。可是，陪诊作为一门生意，处境一直颇为尴尬。毕竟，医院一直在强调不断优化流程，完善导医服务，简化就诊环节，甚至投入大量自动化设备和流动工作人员，增强就医体验。陪诊的存在多少让医院有些尴尬。

编者认真对陪诊服务对象进行了分析研究，发现目前陪诊服务主要需求人群分以下几类人群：一是腿脚行动不变的患者。包括上了年纪日常出行均需照料看护的老者，他们经常需要去医院进行检查、长期慢性疾病用药或换药，或者需要住院手术，另外是脚腿步受伤或其他术后复诊类的；二是，对数字化设备使用不会或不熟练、以及沟通交流不变的人群。随着信息数字技术的普及，医院数字化程度也在不断提高。虽然医院完善了就医引导服务，增加了巡逻工作人员，但一方面，由于国内医院普遍存在科室众多，加上过去十几年间“超级医院”的规模化扩建；另一方面，医院为提高看病效率，大多采用医技部门摆中间，门诊部、住院部放两边的“三分式”布局，再用长长的医疗主街将其相连，由病人在流水线上往返“运输”自己。医院越来越像座“迷宫”。面对错综复杂的就诊路线和流程，对于数字化设备使用不熟练或沟通交流不变的人群，单独就医就是另外一场灾难；三是，有足够的支付能力但因种种原因无人陪同的人员。此类主要是在职场打拼的人员，因时间或工作安排冲突、或突发紧急职场医疗事故需临时就医，由于无法陪同亲友或患者就医，从而需要求助专业陪诊服务。在疫情管控期间，因为医院疫情防控需要，对于进入医院就诊患者或陪护人员需要出具多次核酸检测，陪诊就医服务也明显增加。

另外，陪诊就医服务不仅仅在现场就医环节，帮助患者取号、建卡、报到、排队、取药，通过合理规划让病人尽快完成问诊与各项检查，如有需要，再预约复查。同时包括诊前咨询、诊后回访。就诊之前：陪诊员一般会先向患者了解病情和诉求，协助在线预约挂号，介绍就诊流程，并提醒他们带上相关证件和过往检查报告。根据患者当日的就诊项目叮嘱禁食、禁水等注意事项。诊后回访：叮嘱客户注意事项，与客户家属沟通就诊情况以及对下次就诊的沟通交流。同时，也会根据患者的实际需要，提供定制化出行安排、病中照顾和康复护理、代问诊、代取报告、代取药等服务。通过专业、体系化的服务与安排，最大程度方便患者就医，缓解患者情绪压力。

编者认为：陪诊就医系列服务顺应医疗服务行业的革新，将成为化解“看病难”“就医难”的有效途径和重要力量。但由于目前相关行业准则、规范、标准等缺乏，服务机构准入门槛、服务内容及收费标准等尚不明确，从业人员资质水平、专业能力参差不齐等。特别是当前电商广泛涉足，容易催生无序竞争、任性定价、纠纷频发等情况，导致人们既想购买陪诊服务，又担心遇到骗子、花费是不是物有所值、医疗隐私有没有可能泄露、陪诊中突发意外责任如何厘清等一系列现实问题，重蹈2015年覆辙。编者呼吁：一方面，政府有关部门，加快制定相关行业准入规范，健全监督、投诉和追责处罚机制，维护号患者和家属合法权益。另一方面，在选择陪诊就医服务提供时，也应擦亮眼睛，应该从机构经营资质、从业人员专业能力、风险对冲与综合服务能力等多个角度谨慎筛选：1）在挑选经营机构资质方面，建议选择具备专业医疗护理资质与经验的机构。无论从自身品牌、专业综合能力与服务经验、紧急事故处理能力、风险承受或可持续经营，此类机构都有一套专业化、规范化的服务流程，在解决多元化病患需求的同时，充分保护患者的医疗隐私，将就医过程中的风险降到最低。2）从挑选陪诊服务提供者而言，注重服务者的用工关系、专业能力和工作经验。陪诊人员不仅仅需要细心、耐心和爱心，因其服务性质，更需要接受过体系化的专业的看护知识、医疗常识与就医流程等培训，拥有丰富的就医陪诊或护理经验，并且具备一定的应变能力。有效的用工关系是保证患者合法权益、对陪诊过程中发生事故或纠纷进行追责的前提和保障。3）在风险对冲与综合服务能力方面，需要有能力根据客户需求和支付能力，提供涵盖健康咨询、定制出行、代理履行家属义务、以及病中看护、术后康复护理等服务能力，提供全流程定制化解决方案。

不断加强行业监管、强化服务机构自律，提升从业者专业能力，满足广大民众对美好生活的向往与追求，理应是所有服务机构追求的目标和使命。编者期待在市场发展和政策引导“两只手”的推动下，陪诊服务能够不断“进化”，让优质陪诊服务真正尽己所长，成为化解“看病难”“就医难”的有效途径和重要力量。